人物專訪：從資安產業看使用者經驗研究與實踐-趨勢科技 協理 / UXTW監事 游欣
游欣畢業自美國康乃爾大學人因工程碩士，曾任職美國大型券商研發團隊，回台後在趨勢科技曾任職於人機介面設計部門的產品設計師, 到進而帶領 全球 70+ 多人的全球使用者經驗設計團隊 (HIE)， 累積了從消費者到大型企業端資安的使用體驗研究與設計經驗，也是《UX in the Jungle》的設計團隊製作人；同時兼任台灣使用者經驗設計協會監事，推動 UX 人才培養和業界實務的交流。
探索自己想要的路：學習不同領域的知識，不斷增進自己的各種能力與對產業的掌握。
大學時期，游欣是念農業推廣系（現在的生傳系），但在探索其他知識時，意外的機緣下開始攻讀了心理學的雙學位，開始研究人的各種面向。當時她尤其對認知科學和知覺心理學特別感興趣，因此大學畢業後決定去美國康乃爾大學攻讀人因工程學。康乃爾人因工程組是在跨領域的設計與環境分析學系，非常歡迎不同專業背景的人切入人因工程領域，例如：心理、建築、室內設計、工業工程、生物、人體工學…等，是一個多元充滿不同想法的環境。
畢業後，游欣待過二大不同的產業，各產業面對的挑戰不同，游欣也養成了隨時更新自己對產業知識的了解。以趨勢科技來說，游欣每天都會注意資安技術的發展以及各國資安事件。例如：有新聞報導針對 Linux 的弱點的漏洞，她會再去了解是哪一層被攻破，以及跟趨勢科技的產品有什麼關係。了解這些，才會知道公司的產品會不會有機會往那個方向發展。
另一個學習新知的小撇步是參加公司社團，趨勢科技有超過四十個社團，社團聚會時能順便向其他工程師請教，在球場上他們會沒有心防也沒有組織介蒂地告訴你的細節遠比開會時多很多。所以游欣都會鼓勵剛加入公司的新人多多參與公司活動，彼此交流學習，也能結交很好的朋友。
趨勢設計研究團隊的使命：產品的商業目標，也是我們的目標。
我們接著詢問游欣她是如何為團隊訂定目標。她很直接地回答：「其實就是跟著每個大產品團隊和公司方向的商業目標。」設計研究團隊會從最佳化 (Optimize) 使用者經驗、操作流程的角度切入，協助改善原先的缺點或是改善服務流程，讓產品團隊用更精準的人力去解決客戶的問題。
例如將某個客服支援流程從 30 分鐘變成 15 分鐘，或是同樣的客服問題，可以用更少的人力去支援 (其目的是讓客服能去做更有意義的事情)。這些都是研究員或設計師們跟著產品部門一起到客戶現場，觀察第一線的客服支援後做出的改變。
另一方面，當公司產品太穩定時，設計師也需要思考產品的價值 (Value) 是什麼。理解對使用者和下單者來說想要去解決的問題的本質、做出決策，是趨勢的研究員與設計師讓產品部門最「有感」的地方。
成功產品的開發需要跨領域團隊共創，而《UX in the Jungle》的誕生過程則是最佳示範。
「什麼公司會讓你們上班時間測試桌遊？」
「你們跟趨勢科技是同一家公司嗎？」
這是開發《UX in the Jungle》桌遊教具後，游欣最常被問到的問題。
投入《UX in the Jungle》的起心動念是想要讓公司其他部門更瞭解 HIE (Human Interface Engineering) 部門的角色與工作價值，以及發展一套可以用來面試新人的遊戲；恰巧公司受邀參加新加坡舉辦的 UXSG (User Experience Singapore) 2016年的雙年研討會，就決定把部分同仁的業餘興趣變成挑戰任務，設計操作機制，例如以使用者角度看市場、公司獲利模式等，開發出一套 UXer 如何在叢林中生存、替公司賺大錢為遊戲背景的桌遊教具。
「太多設計師在同一個團隊反而是一大挑戰，設計師總是有很多意見」游欣笑說。主視覺要由誰來畫、要選哪一種的台灣黑熊和麋鹿的風格花了很多時間討論；遊戲機制、邏輯設定，參與過試玩的趨勢同仁包含了各種角色也有很多不同想法，團隊中主要設計師也本著精實和快速迭代的機制來帶領大家往前。有鑑於桌遊內容設定是要讓不同角色協同合作完成任務，因此開發過程就不只參考使用者經驗部門自己的意見，更邀請其他單位例如 RD、QA、產品經理、專案經理參加，讓桌上遊戲能更貼近真實的工作情境。
「前後測試、經歷了 20 幾次迭代，都是利用午休時間，會議室常常從會議室傳出陣陣笑聲，其實這段過程滿有趣的。」游欣回答，怎麼廣納意見設計出一個好玩又有教育意義的遊戲極具挑戰，又能夠拿到創辦人對ＵＸ團隊的大力支持，無形中也為趨勢科技的夥伴們累積跨領域協作、傾聽的經驗值。
超乎預期的成效 — 提昇內部成員職能、對外推動使用者經驗思維及人才養成。
《UX in the Jungle》在去新加坡發表前，趨勢科技研發副總提議先在台灣進行測試，並規劃進入趨勢大學 (Trend University) 的正式課程。沒想到在很短的時間內場場爆滿，「還有同事連續的沒能報名到，想利用社團的球友關係來關說登記席次。 」游欣開玩笑的說。
兼具學習及娛樂性的桌遊工具，讓公司不同部門成員可以嘗試以使用者中心思維，體驗產品開發路徑，這是 HIE 部門產生影響力的另一種方式，把使用者為核心的概念或思維擴散到其他部門中。除了成員內訓，游欣表示桌遊開發還為公司帶來一些預期外的效果：包含了外部ＵＸ人才的吸引與招募，在面試前和對談中也多了一個瞭解公司文化的元素。
過去大家最常問「為什麼資安產業需要設計師？」，既定印象認為「設計」離資安產業很遠，但近幾年關注轉向「為什麼趨勢科技會開發《UX in the Jungle》? 」大眾開始思考使用者經驗設計在不同產業中應用的可能性；更有面試者透露想加入趨勢科技的原因，就是從《UX in the Jungle》感受到公司能接受新想法 (Open-minded)、擁有鼓勵創新開發的組織文化底蘊。
使用者經驗設計在組織中的價值為何 — 用對的方式，解決對的問題。
面對這個大哉問，游欣跟我們分享了她常常碰到的一個情境：「大家很喜歡用新科技解決問題，結果越解越糟，大公司也會陷入這個迷思『現在外面有這麼多新科技，我是不是也要用這些來解決問題？』」
她簡單舉例，常會遇到有人提出要做一個 App，可是他的問題通常跟 App 沒有太大關係。這時游欣會再細問：如果這是一個用三頁簡報就能解釋清楚的事情，為什麼要做一個 App？是資訊無法被看見的問題？還是資訊傳遞不夠即時的問題？這兩種情況可以有不同的方式來解決，不一定要費很大的工去做一個 App。
游欣認為其實厲害的設計師，有時候是不接任何設計案，而是幫對方重新規劃一次他要做的事情。而在趨勢有很多這種機會，例如產品部門會邀請 UX 團隊來參與產品線開發起始 (Kick-off) 階段，從概念發想 (Conceptualize) 的階段開始參與，或是對方會很確切告訴 UX 團隊他們需要什麼樣的角色來協助。游欣說：「這其實是很正面的事情，表示設計團隊在過去的合作中是有影響力的，也讓產品團隊清楚知道設計能帶來的價值是什麼。」
最後游欣總結，人永遠都會需要直覺好用的介面和使用者經驗，很多時候我們只會去討論技術可做或不可做，忽略要解決的問題是不是對的問題。這需要一個比較全方位的人，去理解問題的本質，而這就是 UXer 的強項。
