人物專訪：UX產業現況與人才趨勢觀察-悠識數位執行長暨 HPX 社群創辦人 蔡明哲

隨著 UX 應用領域逐漸擴大、了解「使用者需求」成為企業創新關鍵，設計顧問公司及 UX 工作者該如何因應及布局？本文訪談身兼乙方顧問公司創辦人及 UX 社群推手之一的蔡明哲 (Richard) 執行長，從自身公司管理經驗、產業發展觀察、未來人才趨勢三大方向，分享觀點與建議，讓大家更認識 UX 價值與服務模式，同時作為設計從業人員自我提升之參考方向。

受訪者簡介：交通大學資訊科學所碩士，過往職涯經歷多在網路行銷領域，2007年成立悠識數位顧問有限公司，專注使用者經驗設計規劃；同時開創 HPX 社群、舉辦 MIX 創新設計年會，近年成立悠識學院致力於培訓、推廣使用者經驗。

橫看成嶺側成峰 UX價值各不同

UX 顧名思義是「使用者經驗」，解讀卻因角色而異。同樣是 UX，設計師關注介面設計是否美觀，研究員重視服務流程是否順暢，產品經理和行銷則聚焦在顧客體驗是否良好、提升銷售。「就像瞎子摸象，端賴你從什麼角度接觸」是 Richard 多年來對於使用者經驗所下的註解。

因此，在正式開始使用者研究前，首要任務是跟企業溝通欲解決的問題和困境，例如，是改善獲得2顆星評價的產品？亦或是找出下一步創新策略及機會？針對不同層級的需求，運用的工具和研究方法也有所不同。

「要剖析客戶的出發點及背後真正的需求，確保跟客戶有一致的認知」Richard 說。

學習用商業語言 溝通並呈現UX價值

正因為談論「價值」太過抽象，我們不得不回到商業本質，認清企業的目的終究是「獲利」。

「我們不能只跟客戶說UX多重要，要用數據去證明，從觀察用戶行為變化找出行為模式，用商業語言跟客戶談營運。」Richard 解釋。例如網站重新設計後，用流量、轉換率的成長幅度證明改版成效；專案處於提案階段或尚未有具體成果展示時，則從問卷或訪談資料去提出支持，或援引相似功能的網頁或平台評測結果去提升說服力。設法從多方管道取得數據，驗證設計的成功機率和可行性，是加速引導企業決策或爭取合作的關鍵。

Richard 以自身團隊為例，指出：「悠識數位這三、四年嘗試深化數據的解讀與應用，用基礎數據分析及統計方法將會員分群、分析，再挑出關鍵對象做深訪，將數據、易用性、深入訪查等結果整合、塑造成人物誌 (Persona)或客戶旅程地圖(Customer Journey Map)。」結合了質、量化兩套研究系統的優點，當產品或使用者達到一定規模時，便更能夠有效提升研究成果的精準度。

現階段國內設計顧問公司較少論及並導入數據分析觀點，但若要強化組織持續發展的能力，就勢必得用商業語言跟客戶溝通，量化並具象化呈現出UX的價值。

跨入管理領導層次 向上提升UX影響力

綜觀國內產業，UX 從業者在各產業裡多半年輕且非重要決策者，能夠突出 UX 價值的能力有限，大量時間用於熟悉、打磨產業專業和經驗，才能有效將 UX 技能和價值納入日常工作中；也因此，企業裡兼具跨產業知識和技能的研究型人才相對稀缺。

「特別是傳統企業，要進到行業裡磨個 3～5 年，沒有陣亡，才能將 domain knowledge 跟 UX 結合起來，才有說服力」Richard 說。相較之下，新創團隊對創新觀念的接受度較高，在產品服定位及公司經營策略上，有較多彈性調整和嘗新試錯的空間， 在組織裡發展、推動 UX 設計研究的機會較大。

然而，Richard 也提醒：「要適時放棄 UX 這個緊箍咒或光環，重點是學習UX的知識跟方法，設法讓自己跨到更高的層次或領域，把自己變成領導人。」他認為，UX 從業人員需跳脫設計研究專業領域，隨著年資或經驗累積，擴增學習目標，提前培養組織經營管理知識及能力，提升 UX 在組織中的位置，才有機會讓 UX 往組織策略核心邁進。

提到人才養成，Richard 創辦的「悠識學院」致力於強化產業和學界在研究訓練上的不足。他提到，悠識學院講師多數是一線實戰的從業工作者，課程主題從介面設計、資訊架構等基礎通識，到質性訪談、數據分析等研究專業，再針對研究員、產品企劃、產品經理等不同角色職能，延展、深化內容。

此外，因應UX人才的職涯發展，課程內容擴展行銷策略及營運管理面，2020 年更舉辦國內第一個以「設計營運 (DesignOps)」為主題的實務研討會，鼓勵人才跨出舒適圈，發展商業管理思維。

未來UX必備職能：質量並進、跨領域職能、文案專家

因應未來產業趨勢，Richard 認為企業所需的研究技能應朝向「質量並重」。他指出：「國內大部分的設計師都比較怕技術跟 data，有能力執行質量化研究專案者將能夠更全面的提供分析和解法。這是我預測未來許多設計師要去思考及調整的方向。」

其次是「跨領域職能」，越來越多人學習 UX 方法，但不會把自己當作 UX 設計師，這將會激發更多新職能出現。例如懂研究又懂行銷的人，設計出來的東西就不單是網站，而是一個行銷策略；而前端工程師學了設計，在進行既有數位服務體驗優化時則會特別有發揮空間。

第三是「文案專家 (Content Specialist)」，美國 UX 研究領域的顧問公司 NN/g 在《User Experience Careers》研究報告中已將此職務獨立討論，「國內畫介面的設計師很多、會寫文案的相對較少，然而體驗不只存在介面互動層次，有時候文字訊息的影響非常大」Richard說，要怎麼用 UCD (User Centered Design) 方式傳遞資訊與服務，在未來會更顯重要。

跨領域業者投入UX 將刺激產業正向循環

近年來，陸續有國外知名廣告及顧問公司將 UX 套用在公司形象或商業模式上，建構出新的方法論和架構。當國內外跨領域業者紛紛投入 UX 服務，產業競爭樣態將如何變化？

Richard 語重心長的說：「正向來看，這代表企業對 UX 的認同和需求浮現；另一方面，業界大多投注在網頁設計，專注 UX 研究者則相對不足。」如何讓產業共好、讓從業者一起成長是悠識學院的目標之一。

「越來越多公司投入 UX 是好事，產業出現競爭對手才會有正向循環，大家的專長都不一樣，都進來很好！」Richard 樂觀的說：「其實辦課程也培養了很多競業，但藉此讓大家有正確觀念是很值得的」。

後記

非常謝謝 Richard 這次的分享，訪問過程中也跟我們聊到個人在職涯轉換的過程中，累積 UX 專業知識的小秘訣。除了在心態上要保有「好奇心」、「使命感」之外，回到學習面上，要想方設法的去接觸新知，包括參加國內外研討會、透過 youtube 或 vimeo 等平台獲取新知；善用「協會跟社群」管道；聘請外部顧問為公司自己和員工增進觀點。也期許 UX 夥伴們在未來職涯道路上都能持續學習、茁壯成長。

採訪與編輯：陳郁真、Stella、陳黛比